«Здравствуйте, у вас можно заказать шкаф?»

– «Здравствуйте, можно!». Как думаете, сделает ли клиент заказ после такого ответа?

Специалист по маркетингу и продажам в соцсетях Макс Масимов объясняет, какие ошибки чаще всего допускаются при продажи через мессенджеры и чаты, и как продавать эффективно.

Чем популярнее становятся различные месседжеры, тем меньше клиенты хотят принимать звонки. И всё больше предпочитают предварительно написать, а уже после при необходимости согласовать удобное время звонка.

Сегодня трудно представить компанию, с которой клиенты не связываются по мессенджеру, почте или чату на сайте. Все это – письменная коммуникация с клиентом, а значит, речь идет о продажах по переписке.

Обучение продавцов навыкам коммуникации и продажам по переписке стало сегодня таким же важным, как и умение продавать вживую.

А если говорить о компаниях, которые взаимодействуют с клиентами исключительно онлайн, то это умение и вовсе является жизненно необходимым.

Здесь наша задача-минимум: дружелюбно проводить клиента от стадии интереса до радости от покупки.

А в идеале – продать что-то ещё или создать возможность для повторных продаж в будущем. Кроме того, мы хотим получить от клиента обратную связь (в виде отзыва) и своевременно её обработать.

О том, как добиться идеального результата, можно узнать на консультации, а сейчас сосредоточимся на том, как выполнить хотя бы минимальную задачу.

Первое, что надо помнить: задача человека, обрабатывающего входящий поток запросов – не отвечать на сообщения, а продавать. Практика показывает, что не все об этом знают.

Если мы говорим о создании шкафа на заказ (скриншот справа), то речь идёт о сумме 1800+ евро. Но как видно, это не особо интересует отвечающего.

«Да, мы делаем, но заказать у нас или у конкурента – решайте сами».

Ответ латиницей через два с половиной часа (скриншот слева) создает ощущение, что тебя попросту «послали», не оставив шанса для дальнейшей коммуникации.

Еще один пример. «Да, мы открыты! Но придёте вы к нам или нет, нам не особо интересно».

А ведь медицинские центры посещают, чтобы решить какую-то проблему и тут появляется целое поле для проявления заботы и интереса.

Если вы думаете, что эти скриншоты как-то по особенному отбирались, то спешу вас заверить, что нет. Как показывает анализ рынка, примерно 90% компаний передают ответственность за продажи (то есть прибыль!) в руки сомневающихся клиентов. 8 компаний из 10 после того как сделали предложение даже не напоминают о себе.

В результате покупают только те, кто сам очень хочет купить.
И я уже не говорю о клиентском опыте, который кроме грусти никаких эмоций не вызывает.

Клиент ушёл думать, и с этого момента само его возвращение – под большим вопросом. Его могу перехватить конкуренты, он может воспользоваться аналогом или попросту передумать.

Менеджер в свою очередь доволен – на все запросы ответил. Скорее всего он даже не задумывается, что такими действиями он лишает компанию прибыли. Так быть не должно!

В действительности задача менеджера – продавать. Дать клиенту разумное время на ознакомление с ценовым предложением, а после продолжить общение.

Менеджер в свою очередь доволен – на все запросы ответил. Скорее всего он даже не задумывается, что такими действиями он лишает компанию прибыли. Так быть не должно!

В действительности задача менеджера – продавать.

Дать клиенту разумное время на ознакомление с ценовым предложением, а после продолжить общение.

Один из возможных вариантов:
- (Имя клиента), скажите пожалуйста, когда вам удобно будет продолжить диалог?

Можно ещё добавить: Буду рад/а продолжить диалог.

Но сколько это – разумное время? Всё зависит от самой покупки.

Если, к примеру, девушка выбирает платье, то «заботливо дожимать» нужно здесь и сейчас, поскольку сама покупка зачастую эмоциональная.

И если всё сделать правильно, то с большой вероятностью это или любезно подобранное другое платье будет продано. И возможно, будет продано что-то ещё из подходящего к платью ассортимента.

Если говорить о технике, мебели и других товарах, то тут с большой вероятностью клиент попросит время на обсуждение деталей в семейном кругу. Потому профессионально будет это предвидеть и при отправке ценового предложения сразу уточнить у клиента, когда ему будет удобно обсудить детали?

Важный момент! Скорее всего, в семейном кругу будет обсуждаться не только ваше предложение, но и предложения конкурентов. Потому стоит использовать преимущество письменной коммуникации и саму паузу.

И для того, чтобы повысить свои шансы, мы можем вслед за ценовым предложением отослать клиенту реализованные проекты, отзывы, сертификаты и другие материалы, повышающие доверие, обосновывающие цену и.т.д.

А сейчас предлагаю вернуться назад и проговорить момент, который мы перескочили.

Здесь допущена одна существенная ошибка. На запрос клиента о цене клиенту ответили ценой же. Так быть не должно!

Продажи должны проходить по сценарию, который кратко можно описать так:
1. Приветствие и создание контакта
2. Выявление потребности
3. Предложение + отработка возражений
4. Сделка
5. Сбор обратной связи и работа с ней

Каждый из этапов требует понимания и специального подхода.

Поэтому если кто-то думает, что на этапе приветствия и создания контакта достаточно сказать «здравствуйте!». то спешу разочаровать – этого не достаточно.

Задача – не ответить, а установить контакт и создать необходимые условия для дальнейшей успешной коммуникации. Тут я рекомендую использовать схему:
- Приветствие + имя клиента
- Меня зовут (имя администратора) + буду рад(а) помочь!

Также важна скорость выхода на связь. Чем раньше администратор вступает в диалог, тем выше шансы в конкурентной борьбе.
После идёт выявление потребностей. Именно тут зарабатываются деньги, и, кроме того – это «кузница впечатлений».

Если вы внедряете технологию «заботливых продаж», клиенты это чувствуют и, как результат, покупают БОЛЬШЕ и рекомендуют ЧАЩЕ!